公司概况
在Twilio，我们正在塑造通信的未来，所有这些都来自我们舒适的家中。我们为成千上万的企业提供创新解决方案，并使全球数百万开发人员能够打造个性化的客户体验。我们致力于远程优先的工作方式，以及强烈的联系和全球包容性文化，这意味着无论您身在何处，您都是充满活力团队的一员，每天都在产生全球影响。随着我们不断革新世界的互动方式，我们正在获得新的技能和经验，使工作真正具有成就感。在Twilio的职业生涯掌握在您的手中。
职位名称
供应商运营与治理专员
远程工作地点
远程 - 美国（此职位不符合在CA、CT、NJ、NY、PA、WA雇佣的条件）
职位概述
我们正在寻找一位以结果为导向的供应商运营与治理专员，负责监督和优化我们的全球供应商合作伙伴关系。在这个职位中，您将成为Twilio与我们合作伙伴站点之间的直接运营桥梁和治理纽带，确保第三方联络中心始终超越服务水平协议（SLA）、质量标准和运营基准。
与我们的全球劳动力管理（WFM）团队合作，您将建立运营严谨性，领导供应商绩效评估，并审计站点运营。理想的候选人是一位分析和有影响力的领导者，能够推动供应商问责制，减缓运营风险，并将供应商绩效数据转化为高级领导层的可操作战略洞察。
工作职责
- 日常供应商运营与绩效： 负责日常运营执行、服务水平协议（SLA）合规性、质量评分和跨合作伙伴管理的队列站点绩效。
- 推动运营指标： 推动合作伙伴站点超越核心运营指标，包括生产力、客户满意度KPI（CSAT/CES）、质量保证和平均处理时间（AHT）。
- 绩效评估： 领导日常供应商会议、实时绩效跟踪和每周运营绩效评估（WBR）。
- 根本原因分析： 实施月度根本原因与行动计划（RCAP）流程，以消除运营瓶颈和客户摩擦点。
- 跨站点校准： 与内部质量和培训团队进行每两周一次的跨站点校准会议。
- 供应商关系管理： 作为供应商领导层的主要运营联络点，建立明确的问责制流程。
- 运营治理： 通过日常流程、指导和新员工培训卓越性，将Twilio的核心价值观（"站在客户的立场上思考"）落实到合作伙伴站点。
- 站点审计： 审计站点文化、代理人员情绪和领导层与代理人员的比例，以保持站点流失率低于目标阈值。
- WFM协作： 与WFM经理紧密合作，确保人员配备对齐、上线执行和间隔覆盖符合运营需求。
- 人才池优化： 评估和推荐最佳的地理人才池和合作伙伴站点概况，以实现运营扩展或重新分配。
- 招聘协作： 与供应商招聘团队合作，完善候选人概况，确保与API驱动的支持和复杂的技术工作量保持一致。
- 新员工培训卓越性： 与供应商站点合作，确保全面且一致的新员工和多技能培训，包括培训准备、执行和成功完成。
要求
- 供应商运营经验： 5年以上供应商站点/联络中心运营经验，直接管理供应商关系和多渠道支持运营（至少100+全职员工规模）。
- 运营治理： 在交付成果、站点审计流程、绩效评分卡、校准流程、持续改进框架和结构化治理流程（QBR/MBR/评分卡）方面有很强的背景。
- WFM与跨职能对齐： 熟悉劳动力管理概念（占用率、损耗率、排班遵守率），以便与内部WFM团队有效协作。
- 领域与系统经验： 在开发者优先或SaaS平台、API驱动的支持工作量方面有背景，并且有使用Zendesk、Twilio Flex、Looker或Tableau等系统的经验。
- 流程与工作流设计： 证明有能力建立运营卓越性、SOPs、推动和影响标准化，并在没有直接权限的情况下向执行领导层传达复杂的运营数据。
- 分析技能： 强大的分析和影响能力，以推动供应商问责制，并将绩效数据转化为战略洞察。
- 沟通技能： 出色的沟通技能，以便与供应商领导层和内部利益相关者有效合作。
- 出差能力： 能够偶尔出差参加面对面的团队聚会、职能外展或客户会议。
首选资格
- 在开发者优先或SaaS环境中的经验
- 在API驱动的支持工作量方面的工作背景
- 在远程优先组织中的工作经验
薪酬与福利
薪资范围（适用于在CO、HI、IL、MD、MA、MN、VT或华盛顿特区雇佣的候选人）： $116,960.00 - $146,200.00
此职位可能有资格参与Twilio的股权计划和公司奖金计划。所有职位通常都有资格享受以下福利：
- 有竞争力的薪酬
- 丰厚的休假时间
- 充足的育儿和健康休假
- 医疗保健覆盖
- 401(k)退休储蓄计划
- 更多（根据地点不同而有所不同）
成功候选人的起薪将根据技能、经验和地理位置等允许的非歧视性因素确定。
申请流程
此职位的申请截止日期为10月5日，但可能会根据业务需求有所变化。
Twilio使用人工智能（AI）来帮助我们的招聘流程更加高效。话虽如此，每一个招聘决定都是由真正的Twilions做出的！
如何申请
要申请这个职位，请通过Twilio职业门户网站提交您的简历/履历和求职信。如果您准备好释放您的全部潜力，尽您最大的努力，并成为最好的自己，立即申请吧！
注意： 这个职位将远程位于美国，但不符合在CA、CT、NJ、NY、PA、WA雇佣的条件。