Roadie是一家UPS旗下的公司，是领先的物流和配送平台，帮助企业应对现代零售的复杂性，提供无与伦比的配送覆盖范围、灵活性和可视性。Roadie的业务覆盖美国97%的家庭，跨越30,000多个邮政编码——从城市中心到农村社区——提供无缝、可扩展的解决方案，满足各种配送需求。
Roadie拥有全国超过310,000名独立司机网络，提供灵活的配送解决方案，使复杂的物流挑战变得简单，包括本地当日达配送、大件和超大件配送、店仓发货和配送中心到门配送等。如需更多信息，请访问www.roadie.com。
作为Roadie的劳动力管理经理，你将领导我们24/7支持组织的劳动力规划和实时运营。与Roadie和我们的BPO合作伙伴合作，确保电话、聊天和电子邮件渠道的适当覆盖，为用户提供卓越的体验。
你将培养我们的实时分析师和排班资源，预见需求，并指导团队应对日常挑战和高峰期。如果你喜欢解决复杂的运营难题，培养人才，并看到你的决策立即产生影响，你将在这个角色中茁壮成长。
你的职责
- 通过明确的目标、指导和对结果负责，领导和发展Roadie的实时分析师和排班资源
- 负责支持渠道、内部团队和BPO合作伙伴的预测、人员配置和人力规划
- 制定符合需求的排班计划，并保持队列覆盖的一致性
- 通过监控服务水平、遵守情况、占用率、利用率、积压和处理时间，指导实时运营，根据需求变化采取行动
- 预见人员配置和排班缺口，沟通其业务影响，并提出切实可行的解决方案
- 与支持经理、供应商经理、Salesforce、工程和其他技术团队合作，改进路由、工作流程、自动化和自助服务
- 评估拟议的运营和技术变更对联系量、人员需求、队列性能和用户体验的影响
- 为旺季、高峰期以及意外的人员或系统挑战制定劳动力和应急计划
- 作为我们24/7运营的劳动力领导资源，包括在断电和服务中断期间，根据业务需求提供支持
- 在重大服务水平失误或中断后领导事后分析，将发现转化为可操作的改进
- 提供报告和分析，帮助领导者就人员配置、人力和运营绩效做出明智决策
- 监督WFM平台配置，并与技术团队合作，加强劳动力工具、路由和报告准确性
你需要具备的技能
- 5年以上呼叫中心劳动力管理经验，包括预测、容量规划、排班和实时运营
- 通过指导、明确期望和对结果负责，成功培养劳动力分析师或排班员
- 支持24/7、多渠道运营，并与BPO在不同地点或时区合作的经验
- 强大的分析判断力，能够预见风险，发现根本原因，并将数据转化为切实可行的建议
- 对队列管理和路由有深入的了解，包括流程变更、自动化和AI分流对人员配置和服务水平的影响
- 清晰的沟通能力、在压力下的良好判断力，以及强烈的责任感和执行力
- 精通Excel或Google Sheets，并具备Calabrio、Salesforce、Amazon Connect或类似平台的实际使用经验
- 有应对高峰需求的经验，并管理劳动力对断电或服务中断的响应
- 拥有学士学位或同等学历和相关的经验组合
- 有从头开始建立WFM流程或支持高增长或零工经济运营的经验者优先
为什么选择Roadie？
- 有竞争力的薪酬方案
- 100%覆盖你自己健康保险费用
- 提供401k并有公司匹配
- 学费和学生贷款偿还援助（没错——Roadie将直接帮助你偿还现有的学生贷款！）
- 灵活的工作时间安排和无限的带薪休假
- 每月3天周末休息
- 每月远程工作津贴
- 带薪休假——长期团队成员将被给予时间休息、放松和探索
- 完成工作所需的技术支持
此职位不符合签证赞助资格。申请人必须获得在美国任何雇主处工作的授权。