客户体验分析师 I

### 特殊案例分析师 你将成为RecargaPay在关键时刻的代言人。作为特殊案例分析师，你将站在公司最具曝光度和声誉影响渠道的最前线——将投诉转化为公司倾听、行动和进步的证据。这是一个具有真正主导权的职位：你不仅仅是回应——你代表品牌，保护机构声誉，并生成运营情报，为产品和流程决策提供依据。在一个高增长的环境中，借助自动化和人工智能，你的工作将直接影响和可衡量地改变客户对RecargaPay的看法。如果你以解决问题为导向，具有主人翁意识，并相信与客户的每一次互动都是一次创造差异的机会——这个职位就是为你量身定制的。 #### 职位描述 特殊案例分析师是负责管理和运营RecargaPay主要声誉和监管渠道——ReclameAQUI、Consumidor.gov.br、PROCON等的专业人员。作为客户体验团队的一员，该专业人员确保回复的质量、速度和一致性，为保护公司形象和将负面体验转化为与客户重新建立联系的机会做出贡献。 #### 职责清单

• 每天监控和回复特殊渠道收到的投诉，确保遵守SLA、回复质量和符合RecargaPay的机构语气。
• 按类型、原因和产品对投诉进行记录和分类，保持结构化的历史记录，以支持趋势分析和决策。
• 在必要时，通过电话主动联系客户，以加快复杂案例或可能在特殊渠道产生声誉影响的案例的解决。
• 将复杂或更敏感的案例升级给CX N2团队，并在适用的情况下，升级给负责根本原因的Product Squads。
• 跟踪已升级案例的解决状态，并确保在规定的时间内回复客户。
• 为运营的持续改进做出贡献，根据在渠道中识别的常见模式提出对文本、流程或流程的调整。
• 维护RecargaPay在客户服务渠道中的声誉，使运营指标保持在领导层设定的目标内。

#### 职位要求

• 在关键渠道的关系管理方面有扎实的经验——必须已经在ReclameAQUI工作过。优先考虑：有fintech、支付机构或数字银行经验者。
• 书面沟通清晰、有同理心且有情境意识，能够根据客户档案调整语气，同时不损害客观性和机构立场。
• 大学学历或正在就读。
• 应用于案例分类、优先排序和分发的逻辑分析能力。
• 愿意在有自动化和人工智能作为运营支持的环境中工作，并愿意采用新的工具和技术辅助流程。
• 熟悉客户服务和工单管理工具——如HugMe、Zendesk、MOL等。
• 结果导向：跟踪绩效指标，识别偏差并采取主动的纠正措施。

#### 能力要求

• 客户同理心：表现出理解客户视角的能力，并利用这种理解来构建促进重新联系的回复，而不仅仅是正式结束案例。
• 解决能力：以有效解决每个案例为导向，不局限于记录或升级——追求高质量地解决问题，在时限内完成，并关注对客户的影响。
• 注重细节：在发布每个回复之前都仔细审查，确保准确性、符合机构语气和符合渠道指南。
• 跨部门沟通：清晰准确地向上下游团队——产品、N2和其他部门——传达投诉的背景，不扭曲信息。
• 运营韧性：在大量投诉或更大运营压力的情况下，保持质量和生产力的恒定标准。
• 说服力：以自信和尊重的方式处理与不满意客户的挑战性互动，寻求将投诉转化为积极体验，同时不损害机构立场。
• 主人翁意识：自主管理自己的日程，优先处理需求而不需要持续监督，并对其管理的渠道的结果承担全部责任。
• 品牌捍卫：在公共渠道上始终如一、专业地代表RecargaPay，维护公司形象和声誉——即使在面对批评或声誉压力的情况下也是如此。
• 持续学习：表现出对深入了解RecargaPay的产品和流程的真正兴趣，目的是不断提高回复的质量和准确性。

#### 头90天计划

• 0-30天：沉浸于RecargaPay的产品、流程和沟通指南；理解升级流程；开始运营渠道并由领导层进行跟踪。
• 30-60天：逐步扩大运营自主权；掌握渠道的面板和指标——IR响应指数（每天解决15个案例）；IS解决指数≥80%；MA平均评分≥7；IN新业务指数≥70%（相当于RA1000）——并制定首批常见模式映射。
• 60-90天：在规定的SLA内自主运营渠道——IR响应指数（每天解决20个案例）；IS解决指数≥90%；MA平均评分≥8；IN新业务指数≥80%（相当于RA1000）；首次基于数据分析对流程或回复提出改进建议；与领导层就目标达成一致。