### 关于Portless
Portless是一家充满活力和创新的第三方物流（3PL）提供商，正在彻底改变企业如何管理其直接供应链。我们通过为跨境规模而构建的履约和物流服务，帮助商家提供快速、可靠的售后体验，这些服务由国际仓库和全球协调提供支持，使商家能够充满信心地发展。
### 关于职位
作为客户成功管理总监（负责人），您将负责每个Portless商家的上线后关系以及执行该关系的团队。您将领导客户成功管理活动，包括入职和生命周期团队。您是商家基础的总收入和净收入保留的负责人，并设定覆盖模型、策略和节奏，将客户成功飞轮（采用→实现价值→扩展→有信心续约）转变为跨企业、战略和增长细分市场的可重复系统。
这是一个从0到1环境中的球员-教练领导角色。您将构建保留预测，领导层将据此运营，指导客户成功经理（CSM）成为商业可信的顾问，并与技术解决方案、运营、产品、销售和收入运营部门合作，以确保我们在业务审查中向商家承诺的内容能够在仓库现场实现。您是我们商家和支持他们的Portless团队成员成功的负责任的合作伙伴。
### 您将负责的工作（职责）
1. 团队领导与人才
- 建立与指导团队：招聘、入职和培养跨细分市场的CSM和超级关怀经理（入职CSM）。进行每周1对1会议、录音回顾（Gong）以及与记录在案的CSM能力模型相关的指导节奏。
- 容量与账务设计：根据细分市场设定每个CSM的业务规模和收入覆盖范围，并在商家从超级关怀毕业或改变层级时每季度重新平衡账务。
- 绩效管理：定义评分卡（保留率、附加率、健康评分覆盖范围、业务审查节奏），并通过明确的期望和明确的支持来要求团队遵守。
- 负责总保留收入（GRR）和净保留收入（NRR）：为商家基础提供总保留收入和净保留收入，并每月发布保留预测，包括有风险的账户名称、美元风险敞口和挽救计划。
- 风险登记册节奏：进行每周的有风险审查。每个黄色或红色账户都有一个根本原因、一个负责人、一个有日期的下一步行动，并在需要时有一个高管赞助人。
- 流失后回顾：在任何企业级和战略级细分市场的标志损失或数量损失后的10个工作日内，领导书面后回顾，并将发现转化为策略、运营或产品变更。
- 高管升级：作为企业级和战略级商家的资深升级点，推动运营、技术解决方案和工程部门的根本原因和纠正措施。
- 细分市场覆盖：设计和运行针对企业级、战略级和增长级商家的分层参与，包括针对长尾的数字化和集中化行动，以便高接触时间集中在收入和风险集中之处。
- 超级关怀到CSM毕业：拥有从四阶段超级关怀计划（稳定→赋能→优化→毕业）到生命周期CSM所有权的交接标准，包括交接简报质量、≥90%的毕业率和<5%的早期流失率。
- 高峰准备：领导面向商家的高峰计划（BFCM、中国新年）与运营：按商家的数量预测、库存定位、运输商组合以及在公布的日历上交付的附加费沟通。
- 基于领先指标的健康评分：与CS运营部门合作，设计和维护一个基于数量趋势、异常率、SLA达成率、缺货风险、发票争议和参与度的商家健康评分，并使用它来触发行动，而不是描述历史。
- 高管业务审查：设定月度/季度/执行业务审查的标准，以商家的术语（每单成本、按国家的交付速度、释放的现金流、异常率）量化商家成果，并以商定的优先事项和负责人结束。
- 商家之声计划：拥有商家情绪系统：风险评分作为主要运营信号，交易级别的客户努力评分，以及作为关系工具的决策者净推荐值（NPS），每个都有定义的反应路径和负责人。
- 服务附加率：拥有Portless服务和合作伙伴解决方案（Onward包裹保护、OpenBorder税务和关税合规、Portless Capital库存融资、美国履行扩展）的附加率目标和扩展策略，包括为每个行动记录触发因素、信息传递和异议处理。
- 商业严谨性：指导CSM进行服务导向的发现和明确的商家投资回报率商业案例。与销售部门合作，确保商业条款和管道卫生，以便受影响的扩展在HubSpot中跟踪，而不是在记忆中。
- 钱包份额增长：识别将部分数量运往其他地方的商家，并与销售和运营部门建立赢回和扩展行动。
- HubSpot作为记录系统：设定并执行数据标准（健康状况、阶段、续约和扩展字段），以便无需手动协调即可信任预测和仪表板。
- AI辅助CS运营：在CSM减少工作量的地方部署AI工具（呼叫摘要、业务审查准备、数量和异常异常警报、商户通信草稿），并设定必须由人工审查才能送达商户的质量标准。
- 产品与运营反馈循环：将反复出现的商户摩擦转化为排名、有证据的请求给产品和运营部门，并在变更发布时向商户反馈。
- 跨职能问责制：与技术支持负责人合作进行实施交接，与账户负责人合作...