我们是谁？
SupportYourApp是一家全球智能支持即服务平台。自2010年以来，我们与30多个国家的250多家科技公司合作，提供安全的客户和技术支持。想要一个能让你决策影响整个运营的岗位吗？
加入我们的支持团队，担任大客户经理。你将与我们的首席客户官一起工作，帮助客户成长并领导其背后的团队，加入一个被万事达卡、Calm和WeTransfer信任的公司。
听起来很有趣？让我们看看需要什么💛
你的职责：
- 负责整个账户：你将对账户的整体健康状况负责：运营绩效、客户关系和风险。你将领导运营会议和定期的业务回顾，与多个客户利益相关者建立关系，并向客户领导层提供关于绩效和风险的诚实评估。
- 自信地管理客户关系：你将与客户讨论SLA合规性、KPI和服务交付，解释运营决策，并提出解决方案。必要时，你将外交地反驳并捍卫公司利益，同时平衡客户需求。你将在法律和财务部门的支持下参与商业讨论，包括合同、费率和工作范围。
- 将请求转化为计划：你将把模糊的要求转化为明确、有范围和人员配置的工作流程，对不合理的要求提出质疑，并处理关于未达到SLA、升级或我们不会承接的请求的艰难对话。
- 维护和改进运营：你将确保一个大型的现有支持运营顺利进行，在问题升级之前发现弱点，并推动SOP、升级路径、报告和交接的改进。在每次严重的SLA违规之后，你将领导或协调根本原因审查，修复流程而不是个人，并跟进行动。
- 通过领导者领导：你将设定优先级，委托给现有的账户团队，并确保决策得到实施。你将保持参与度和流失率在目标范围内，并培养继任者，以便在你离线时账户继续运转。
- 处理账户管理：你将亲自处理发票、账户文档以及大约100人的团队的入职和离职。
- 规划旅行日历：你将帮助团队为旺季和中断做好准备，支持服务恢复，并根据真实的客户旅程调整支持。
要在这个角色中取得成功，你需要：
- 英语达到C1水平或以上。
- 至少2年在客户支持运营中的领导经验，例如作为支持经理、支持主管或服务交付负责人。在账户管理、服务交付或客户成功等相关领域的经验是一个加分项。请注意：仅凭一般账户管理或销售经验将不符合此角色的要求。
- 在酒店、旅游或预订平台（例如酒店、旅游公司、在线旅行社或住宿市场）方面的经验。
- 管理50人以上的客户支持团队的经验。
- 强大的面向客户的沟通和利益相关者管理技能。你能够清晰地解释你的立场，外交地反驳，并与多个利益相关者建立关系。
- 在复杂客户账户的运营领导力和端到端所有权方面的经验，包括其绩效、风险和日常健康状况。
- 改进运营流程的经验，例如SOP、升级路径、报告或根本原因审查。你不需要从零开始构建运营。
- 能够与客户的日程重叠的工作时间。
- 在只有70%信息的情况下保持冷静、有组织和果断的能力。
加分项：
- 直接参与商业谈判、定价和合同续签的经验。
- 账户增长的记录。
- 合同起草或法律专业知识。
- 高级劳动力管理和预测技能。
- 旺季规划和服务的恢复经验。
- 使用CRM或帮助台平台（如Zendesk、Salesforce、Intercom或Freshdesk）的经验。
福利：
- 在工作时间提供服务；
- 完全远程合作的机会；
- 包容的国际环境；
- 以美元支付薪酬；
- 推荐朋友获得奖励；
- 项目工作量和个人时间之间的平衡，但也有——内部健康政策；
- 对您的成长和长期合作感兴趣的响应性领导；
- 自我发展的温室条件；
- 建立在信任基础上的文化，无需时间跟踪要求。
*本节中列出的项目可能会根据您的参与条款而有所不同。某些福利和条件通常适用于员工；独立承包商可能不符合所有这些条件。如果您被选中，具体的条款，包括薪酬、福利和工作条件，将在您的协议中明确规定。
您可以通过访问官方网站和Facebook、Instagram和LinkedIn上的社交页面了解有关公司及其文化的更多信息。
如果您是一位积极主动的账户经理，擅长建立牢固的客户关系并推动成果，请抓住与我们合作的机会并发送您的英文简历。
知道有适合这个角色的人？推荐他们并获得奖励！
我们坚持平等对待候选人的原则，并禁止基于法律保护的任何理由的歧视。
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内部职位代码：46T