我们是谁：
Alpaca是一家总部位于美国、全球领先的以代理为核心的经纪基础设施提供商，涵盖股票、ETF、期权、加密货币、固定收益、24/5交易等。
在我们的子公司中，Alpaca是一家持牌金融服务公司，为全球40个国家的数百家金融机构提供机构级API服务。这包括经纪交易商、投资顾问、财富管理公司、对冲基金和加密货币交易所，总共服务超过1000万个经纪账户。
我们的全球团队由一群经验丰富的工程师、交易员和经纪专业人士组成，他们致力于实现我们的使命：向地球上每个人开放金融服务。我们深切致力于开源贡献和培育充满活力的社区，不断改进我们屡获殊荣的、对开发者友好的API及其背后的强大基础设施。
Alpaca已获得来自全球顶级投资者的4亿美元资金支持，包括Portage Ventures、Spark Capital、Tribe Capital、Social Leverage、Horizons Ventures、Opera Tech Ventures、SBI Group、Derayah Financial、Unbound、Peak XV、Elefund和Y Combinator。
我们的团队成员：
我们是一个由400多名全球分布的成员组成的充满活力的团队，成员们喜欢在世界各地他们最喜欢的地方工作，我们的团队成员遍布美国、加拿大、日本、匈牙利、尼日利亚、巴西、英国等地！
我们正在寻找渴望为Alpaca的快速增长做出贡献的热情人士。如果您认同我们的核心价值观——保持好奇心、富有同理心、勇于承担责任——并准备好产生重大影响，我们鼓励您申请。
你的角色：
Alpaca正在寻找一位客户体验总监，负责领导和发展交易API的客户支持职能。
交易API服务于一个多元化且日益复杂的客户群体，从活跃交易员和开发者到交易公司和机构客户。随着我们扩展产品、市场和全球客户群，客户体验职能需要与业务的复杂性和需求同步增长。
这个职位将领导我们现有的普通支持和VIP支持团队，并改进我们全球支持客户的方式。总监将建立一个全球轮班运营模式，发展团队及其能力，建立明确的服务标准，并使用数据、AI和自动化不断改进我们的客户服务。
该职位还将与产品、工程、交易、运营和合规部门紧密合作。客户互动提供了重要的洞察力，让我们了解客户在哪里遇到摩擦，以及我们的产品和工作流程可以如何改进。总监将负责将这些洞察转化为可操作的反馈，并与整个组织合作，推动客户体验的改进。
我们期望这个人花时间亲自了解客户体验，特别是在早期阶段。他们应该深入了解客户如何使用Alpaca，他们遇到的问题，以及这些问题如何在组织中流转。目标是将这些知识转化为一个高性能的全球职能，能够与交易API同步扩展。
主要职责
客户支持和全球覆盖
- 领导和发展交易API客户支持团队
- 建立一个全球轮班模式，提供24/5的覆盖，并最终实现24/7
- 建立服务级别、升级路径和跨区域的有效交接
- 确保交易API产品的及时、高质量支持
- 识别重复出现的问题，并与跨团队合作解决根本原因
数据、AI和持续改进
- 建立涵盖服务级别、解决时间、客户满意度、升级和其他客户体验指标的KPI
- 构建报告以识别趋势、客户摩擦和需要改进的领域
- 使用数据设定目标并持续改进团队绩效
- 负责使用和微调面向客户的AI支持
- 使用AI、自动化和自助服务工具提高质量和可扩展性
VIP和机构支持
- 为具有更大规模、复杂性或支持需求的客户建立差异化支持模式
- 确保VIP客户在关键问题上拥有响应的升级路径
- 建立对客户集成、交易工作流程和运营需求的深入了解
- 与交易主管合作，建立一个交易台，为机构订单提供顺畅的交接
- 与负责VIP和机构客户关系的业务负责人紧密合作
客户体验和产品合作
- 建立一个结构化的流程来识别重复出现的客户痛点
- 与产品部门合作，改进入职、可用性、自助服务和整体客户体验
- 使用数据