企业技术支持经理
要了解更多关于我们的招聘薪资范围系统，请点击此链接。
为什么选择Mozilla？Mozilla Corporation是一家由非营利组织支持的技术公司，在过去的25年里为互联网的改善做出了贡献。我们创造了像Firefox这样注重隐私的网络浏览器等开创性品牌。如今，全球有超过2.25亿人每月使用我们的产品，我们正在塑造未来25年的技术，并帮助重建一个为人类而非公司服务的互联网。我们的工作涵盖人工智能、社交媒体、安全等多个领域。而且我们这样做时从未失去对我们核心使命的关注——让互联网变得对人们更好。
Mozilla Corporation完全由非营利组织501(c) Mozilla基金会拥有。这意味着我们不受任何股东的约束，只对我们的使命负责。与全球成千上万的志愿者贡献者和合作者一起，Mozillians设计和构建开源软件，使人们能够按照自己的意愿享受互联网。
关于这个团队和角色：Mozilla的客户体验团队帮助用户、组织和合作伙伴成功采用、使用并持续从Mozilla产品中获得价值。历史上，Mozilla的大部分支持工作都集中在消费者身上。随着Mozilla扩展其商业和组织产品，我们正在建立一个为B2B客户需求而设计的支持运营，包括可靠的服务交付、清晰的用户承诺、全球覆盖以及与产品和工程团队的紧密协调。
作为员工技术支持经理，你将是Mozilla第一位专门负责B2B技术支持的领导者。你不会继承一个成熟的运营；你将创建一个。你将定义Mozilla如何向企业客户提供技术支持，从一线故障排除到复杂的产品和工程升级，同时构建流程、工具、培训、指标和运营模型，以有效地大规模提供支持。
除了创建技术支持能力外，你还将作为企业客户、CX、产品和工程之间的主要桥梁，确保来自客户和支持团队的洞察为更广泛的企业体验提供信息。
这是一个个人贡献者角色，拥有广泛的端到端所有权。你将是Mozilla B2B支持工作流程的日常负责人，以及将客户问题与供应商以及Mozilla产品和工程团队提供的技术支持连接起来的运营流程。你将使用客户需求、服务性能和成本数据来确定运营应在何时何地以及如何跨地域、语言、覆盖模式和支
持产品进行扩展。随着业务的增长，你还将帮助定义Mozilla未来B2B支持团队的结构和能力。你将参与一个定义明确的事件覆盖模型，并定期领导对重大客户事件的运营响应。在这些时刻，你将确保支持人员遵循既定程序，协调与Mozilla工程师的升级和交接，推动跨职能解决，与客户和内部领导者清晰沟通，并监督事件后审查和根本原因分析。
这个职位需要企业技术支持专业知识、支持运营纪律、供应商管理、跨职能影响力和在压力下的冷静领导力的罕见结合。我们理想的候选人是一个务实的建设者，能够在战略和执行之间游走，在没有结构的地方创造结构，并赢得客户、工程师、高级领导者和外部合作伙伴的信任。
你将做些什么：- 构建并启动Mozilla的第一个B2B技术支持能力，包括其运营模式、工作流程、升级路径、治理和持续改进流程。
- 端到端地管理外部支持供应商关系，包括未来的供应商选择和合同支持、启动、劳动力规划、绩效管理、发票、续签和投资建议。
- 通过定义故障排除标准、技术培训、支持剧本、质量框架、诊断指导、升级标准和可重用的知识库，提高一线企业支持的技术能力。