高级客户经理

BlueTuskr是一家专门为电子商务品牌提供全方位服务的电子商务增长机构。我们结合付费媒体、自有媒体、创意和分析，帮助我们的客户实现盈利增长。我们的团队由一群深深投入于他们技艺的专家组成——并且致力于他们所服务的品牌取得成功。

这不是一个“万事通”的环境。我们雇佣那些在自己领域表现出色的人，然后为他们提供资源和自主权，让他们能够做好工作。

工作机会

我们正在寻找一位高级客户经理，负责领导一系列电子商务品牌的客户关系，并监督一个客户策略师团队。这是一个以关系为先的职位，不太关注付费媒体、自有媒体或创意执行的日常细节，而是完全专注于确保客户感到信息畅通、有信心和被倾听。

你将管理大约6-8个自己的客户，与绩效和项目管理团队密切合作，保持策略、执行和沟通的一致性。你还将监督一个客户策略师团队（其中一个已经有客户管理员向其汇报），指导他们建立客户信任，提前发现风险，并主动提出想法，而不是等待被要求。你将与领导层直接合作，制定部门KPI，并帮助塑造客户管理团队的下一个步骤。

这个职位非常适合那些有代理机构经验的人，他们知道真正优秀的客户体验是什么样的，并且希望建立和改进系统，使这种体验能够在不断增长的团队中重复实现。

你将负责的工作

• 客户关系与沟通
  • 作为大约6-8个电子商务客户的首席联系人，从头到尾负责关系，包括策略方向和绩效
  • 主动提出想法、建议和更新，而不是等待客户询问
  • 作为所有客户情绪的升级点，监控风险、关系，并作为减少客户流失的推动者
  • 构建和构建客户体验，包括客户访问和检查、赠送礼物以及在适当情况下进行"补偿"
  • 监控账户绩效和客户情绪，提前标记风险，并在需要时内部升级
  • 将绩效和项目管理团队的更新转化为清晰、令人信服的客户沟通
• 团队领导
  • 监督一个客户策略师团队，包括一个通过其中一位策略师汇报的客户管理员
  • 指导和建议策略师关于客户沟通、所有权和主动账户管理
  • 平衡团队的工作量和客户分配
  • 在升级和困难的客户对话中支持策略师
  • 构建和推动账户部门的重大变革和结构
• 跨职能合作
  • 与绩效和项目管理团队紧密合作，确保客户在付费媒体、自有媒体、创意和项目交付方面获得一致的体验
  • 作为客户沟通和执行工作的专家之间的连接纽带
  • 在问题成为客户问题之前，让合适的内部利益相关者参与进来
  • 直接与代理机构领导层合作，制定部门目标、资源配置和增长策略
• 部门改进
  • 识别并推动对客户管理流程、模板和标准（QBR结构、检查节奏、报告、升级路径）的改进
  • 建立可重复使用的策略和最佳实践，使客户体验在团队成长过程中保持一致和可重复
  • 为未来的客户策略师贡献入职和培训材料
• 绩效监控
  • 与代理机构领导层合作设定部门级KPI，并负责报告进展情况
  • 监控你自己投资组合的账户健康状况，并保持对你团队账户的可见性
  • 跟踪面向客户的KPI——留存率、满意度、范围/支出增长——并标记部门趋势
  • 使用绩效数据，你自己和绩效团队的数据，来为客户对话提供信息，而不仅仅是传达它

你是什么样的人

技能让你入门。这些品质使你适合这个角色：

• 你首先是一个关系建设者。你知道如何让客户感到被照顾，即使消息不是很好。
• 你是主动的，而不是被动的。你在客户询问之前就提出想法，并且在问题升级之前就发现它们。
• 你善于领导他人。你能够指导和支持客户策略师——而不仅仅是管理他们的任务清单。
• 你以系统的方式思考。你会注意到何时缺少流程，或者变通方法已成为常态，然后你会修复它。
• 你很直接。你告诉客户和你的团队实际情况，不做过多的承诺或回避困难的消息。
• 你有代理机构的生活经历。你了解它的节奏以及在代理机构中良好地管理客户关系所需的条件。

成功的模样

在你的前90天里：

• 你已经接管了你的6-8个客户投资组合，并与每个客户建立了早期的信任
• 你已经与所监督的账户策略师团队成员（和客户管理员）建立了工作节奏
• 你已经与绩效和项目管理团队建立了牢固的工作关系
• 你已经与领导层进行了第一次关于部门优先事项和KPI的战略检查
• 你已经明确了改进客户管理流程或客户体验的明确机会

到年底时：

• 你的客户投资组合显示出强劲的留存率，并且在适当的情况下，账户增长
• 客户流失、负盈利能力以及过度承诺/交付不足的情况显著减少
• 你的客户策略师团队比你开始时更加一致、自主和主动地运作
• 你已经实施了部门级改进——流程、可重复使用的策略、报告标准——其他客户策略师依赖这些改进
• 部门KPI已经明确定义、跟踪，并且